Comment bien réagir aux avis Google négatifs ?

Les avis de vos clients ont un impact significatif sur la crédibilité de votre entreprise. Quand ces commentaires sont négatifs, on n'a peut-être pas envie d'y répondre. Pourtant c'est peut-être une super occasion de se démarquer...Voici quelques conseils pour bien réagir aux avis Google négatifs de vos clients.

Votre fiche d'établissement Google, c'est l'occasion de faire une très bonne première impression.

Si la plupart des commentaires sont positifs, certains avis Google spontanés peuvent refléter une expérience négative. Et malheureusement, ce sont souvent les avis négatifs qui pèsent le plus dans la balance des consommateurs...

Après avoir pacouru de nombreuses fiches d'établissement Google, j'ai découvert des bonnes (et moins bonnes) pratiques utilisées par certaines entreprises pour réagir aux avis négatifs de leurs clients.

Cet article n'est sans doute pas exhaustif mais propose un éventail d'inspirations pour répondre positivement aux avis Google de vos clients.

1. Répondre aux avis Google

Déjà, répondre.

Répondre aux avis Google, c'est le premier réflexe à avoir. Éviter de faire l'autruche. Même si l'avis ne vous fait pas plaisir, faire comme si de rien n'était, ça peut être très mal perçu par d'autres clients ou futurs clients. Envisagez ça plutôt comme une sorte de droit de réponse, l'occasion de faire part de vos difficultés d'entrepreneuse ou d'entrepreneur, et donc de créer de l'empathie, ou encore de rassurer sur votre professionnalisme.

La fiche d'établissement Google, c'est l'occasion de faire une très bonne première impression.

2. Répondre rapidement aux avis Google

Dans sa liste de bonnes pratiques pour répondre aux avis Google négatifs, Google conseille de répondre rapidement, et précise :

Vous démontrez ainsi que vous accordez de l'importance à l'expérience de vos clients.

Mais rapidement, ça veut dire quoi ? Moi, je dirais dans le mois. Ça me semble réaliste et acceptable du point de vue du client. Et vous, vous en pensez quoi ?

3. Faire preuve de compréhension vis-à-vis du client

Dans le même ordre d'idées, pour démontrer que vous accordez de l'importance à l'expérience de vos clients, commencez peut-être par vous mettre à la place de ceux-ci, en faisant preuve de compréhension. Qu'il ou elle ait tort ou raison, il n'est jamais plaisant de vivre une mauvaise expérience.

Exemple : « Je regrette que [ ça ] ne vous ait pas plus »

4. Reconnaitre ses erreurs

Nous comprenons très bien votre réaction et votre désarroi face à notre impossibilité à vous recevoir plus rapidement.

Si erreur il y a, n'hésitez pas à la reconnaître et à vous en excuser si nécessaire. C'est une belle preuve de confiance même si, je vous l'accorde, c'est sans doute la partie la plus difficile à faire (en tout cas, pour moi).

Vous pouvez aussi aller un peu plus loin en expliquant brièvement la raison de votre erreur : « Un effectif réduit et une intervention plus longue que prévue ne nous ont pas permis de vous recevoir à l’heure prévue... ».

Et, le top du top, ce serait de préciser comment vous auriez pu éviter votre erreur :

« Une meilleure communication de notre part concernant notre délai d’action aurait en effet pu être mieux assurée. »

5. Demander des précisions

Vous ne comprenez pas la raison de l'avis négatif de votre client sur votre fiche d'établissement Google ? Vous ne vous souvenez pas de l'expérience ? Dans ce cas, demandez des précisions à votre client sur la situation qu'a vécue avec vous ou vos collaborateurs.

Ça démontre l'importance que vous accordez à la satisfaction de vos clients.

6. Adopter un ton convivial et préciser qui répond à l'avis Google

S'exprimer comme on le ferait face aux clients, avec un langage conversationnel, c'est aussi faire preuve de convivialité et de sympathie. Enfin, préciser son prénom rend la communication plus humaine.

7. Répondre aussi aux avis positifs

Pour le ou la cliente qui a pris le temps de rédiger un avis Google, c'est toujours une expérience positive que de constater que vous y accordez de l'importance en répondant.

En plus, quand c'est un avis positif, c'est quand même nettement plus facile de réagir, non ?

Contrairement aux apparences, bien réagir aux avis négatifs sur Google permet donc de renforcer sa créadibilité. C'est en effet l'occasion de démontrer l'importance que vous accordez à l'expérience de vos clients, votre capacité à vous remettre en question et à améliorer la qualité de vos prestations.

Vous n'avez pas encore de fiche d'établissement Google ? Créez votre fiche pas à pas en quelques minutes.

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